不止“适老” 更要“助老” 中信银行打造有温度的适老化服务

钱掌柜

一直以来，中信银行坚持“以人民为中心”的发展思想，聚焦老年客户金融服务需求，持续做优服务流程、做强服务体验，从设施配备、服务标准到温馨话术，组织全行对老年客户提供有品质、有保障、有温度的服务，不仅贴心提供“适老”服务，更注重延伸“助老”边界，着力提升老年客户幸福感、安全感和获得感。

一站到底，老人过上安心年

中信银行杭州凤起支行迎来家住附近的一位老奶奶，她拄着拐杖颤颤巍巍地说：“工资卡不见了，没法取钱了。”银行员工安抚老奶奶不用着急并迅速为其完成挂失补卡，业务办理结束后，银行员工还贴心地在业务回单上标记了新的卡号和需在社区办理的事项，反复提醒老奶奶一定要去社区进行卡号变更，否则会影响后续福利发放，老奶奶嘴里答应着，满意地回了家。

不料当天下午，老奶奶又焦急地回到该支行，气喘吁吁地说：“社区说变更卡号得去社保中心，我没力气再跑社保中心了。”银行员工连忙引导老奶奶落座，温声细语告诉老奶奶“您放心，这件事我们一站帮到底”。该银行员工与社区、街道、社保中心三方多次联系沟通，最终通过线上的方式完成新卡号的变更登记，保障老奶奶春节期间的各项福利费用可以正常发放，老奶奶可以安心过年了。

群策群力，老人“难事”不再难

客户张老伯来到中信银行上海分行吴中路支行，为其老伴代办存折取款。柜员刷折后提示该存折已转“睡眠”状态，需核实本人身份无误后进行后续处理。张老伯表示老伴长期卧床，无法来支行办理。吴中路支行迅速组织运营人员、理财经理、安保人员成立联动服务小分队，一同前往张老伯家，并按照上门核实要求，完成了张老伯老伴的身份核实和代理授权。

了解到张老伯子女常年不在身边，服务小分队还将上门服务与宣导相结合，耐心为其讲解了反电信诈骗、银行卡安全使用、现金反假辨伪等金融知识，温馨提示他们“守好钱袋子”，最后留下了支行电话，方便老人随时联系。张老伯对中信银行专业、暖心服务赞不绝口。

  

中信银行服务小分队上门为老年人提供服务

主动向前，适老服务更用心

中信银行郑州分行祥盛街支行老年客户较多，支行员工主动观察、收集、分析老年客户服务需求，针对老年客户日常询问较多的业务如查询余额方法、办理业务资料、代办业务流程等，使用通俗易懂的语言作出解答，并巧花心思，将日常工作中的“一问一答”及上门服务提示、联系电话等制作成中信银行老年客户“关爱卡”，让老年客户一目了然、一看就会、一找就到。该支行的老年客户表示：“我们都不需要让儿女陪着来银行办业务，感觉挺自豪的。”

近年来，中信银行深入践行“金融为民”使命担当，定期组织开展金融知识进社区、进养老院活动，为老年人进行“金融知识小课堂”宣讲，通过真实案例，生动形象地向老年人讲解防范电信诈骗相关金融知识和“防电诈小妙招”，详细解答 “残钞还能不能用”“零钞怎么兑换”这些常见问题，耐心演示如何使用掌上便捷、安全服务，带领老年客户跨越数字“鸿沟”。